Üzletember Magazin

2019. október 28. - CIKK

Mindannyian kerültünk már kisebb-nagyobb nézeteltérésekbe életünk során a családban, a munkahelyünkön vagy máshol. Princz Katalin, mediátor, alternatív vitarendező szerint ez nem meglepő, hiszen a konfliktusok természetes velejárói a közösségi életnek. Az azonban, hogy ezek a természetszerű konfliktusok hogyan oldódnak meg, az már a résztvevő felek konfliktuskezelési képességein múlik. Erről és a hogyanokról is mesél nekünk Katalin:

Az eredményes konfrontáció fontosságát a saját bőrömön kezdtem el megtapasztalni évekkel ezelőtt, amikor azzal szembesültem a saját vállalkozásomban, hogy a munkatársaimmal együtt hiába teszünk meg mindent az ügyfeleink elégedettségéért, mégis sokszor alakul ki nézeteltérés. Az ügyfelek elvárásai és a szerződéses kereteken belül megvalósítható megoldások nem mindig estek egybe. Újra és újra előfordult, hogy egy elégedetlenkedő megbízóval kellett közös álláspontra jutni. Sok idegeskedéssel járt kitalálni, hogyan is egyezkedjünk, mit mondjunk, mit írjunk, hogy a jó viszony helyre álljon, de a vállalkozás se járjon rosszul. Szerencsés voltam, sokszor találtam meg a jó utat, de akkoriban előre még nem mindig tudtam megmondani, hogy eredményes lesz-e az adott konfliktus rendezése. Ez rengeteg izgalommal járt. Közben érdekelni kezdett, hogy tényleg, MIN MÚLIK? Vannak-e a konfliktusok működésének törvényszerűségei, van-e ennek az egésznek tudományos háttere? Beiratkoztam egy mediátori képzésre, ahol elméleti és gyakorlati alapokat szereztem, és a tanult elveket átültetve a napi üzletmenetbe, a konfliktusok valahogy „elfogytak”. Pedig alapvetően mi se változtunk, és az ügyfeleink sem változtak meg. Csak már tudtuk, hogyan irányítsuk úgy a kommunikációt, hogy a gyorsan megtaláljuk a win-win megoldásokat.

„Vannak-e a konfliktusok működésének törvényszerűségei, van-e ennek az egésznek tudományos háttere?”

LÁSSUK TISZTÁN, MIRE LEHETÜNK HATÁSSAL, ÉS MIRE NEM

A legtöbben egy konfliktushelyzethez úgy állunk hozzá, hogy nekem igazam van, de a másik ezt még nem látja, ezért igyekszem neki minél alaposabban megvilágítani a magam álláspontját. Ha nem tudja elfogadni, akkor még jobban magyarázom az igazamat, esetleg bosszankodom, miért nem érti már meg… Ha mindkét fél így közelít a helyzethez, akkor a köztük levő viszony egyre feszültebbé válik, a kapcsolatuk csak romlik, az álláspontok távolodnak, a vita elhúzódik, telik az idő, hónapok, néha évek is eltelhetnek, és a rosszul kezelt félreértés akár életre szóló haraggá is válhat. Arra sok ötlet van mindig, hogy a másik félnek mit kellene máshogy látni, vagy másként csinálni, hogy a konfliktus megoldódjon. Míg ezt ismételgetjük magunkban, közben lassan meg is nyugtatjuk magunkat: „neki kell most lépni, én már többet igazán nem tehetek”. Pedig, ha hajlandóak lennénk érdemi lépéseket tenni azon túlmenően, hogy a magunk álláspontját ismételgetjük, rögtön kirajzolódna pár alternatíva. Arra ugyanis, hogy a másik fél mit gondol, a konfliktusnak ebben a fázisában már nem sok befolyással lehetünk. A saját cselekedeteinkre viszont mindig van ráhatásunk. Ebből a nézőpontból hamar kirajzolódnak a megoldás járható útjai. Rögtön nem elszenvedői leszünk a szituációnak, hanem aktívan cselekvő részesei. Ezzel a szemléletváltással mindig van lehetőség változtatni. 

ELÉGTÉTELRE VAGY BÉKESSÉGRE TÖREKSZÜNK?

Mégis azt látjuk, hogy egy elmérgesedett vitában a legtöbb ember jogi útra tereli az ellentét rendezését, így kívánva érvényt szerezni akaratának. A jogi út időigényes, drága és ritkán vezet a konfliktus valódi feloldásához. Az egyik legnagyobb probléma pedig, hogy a jogi úton vett elégtétel nem állítja helyre a felek között megromlott kapcsolatot. 

„ha hajlandóak lennénk érdemi lépéseket tenni azon túlmenően, hogy a magunk álláspontját ismételgetjük, rögtön kirajzolódna pár alternatíva.”

Aki jól kezeli a konfliktusait, az nem onnan ismerszik meg, hogy egyből ügyvéddel vagy perrel fenyegeti a vele szemben álló felet. Sokkal inkább onnan, hogy mielőtt a jogérvényesítés fogalma egyáltalán felmerülne, képes odaállni a másik fél elé, nyíltan és tényszerűen megbeszélni vele a helyzetet, van megoldási javaslata, ezt a másik minősítése nélkül tudja elmondani, és tisztán látja, hogy ő maga milyen végkifejlettel lenne elégedett. Tapasztalatom szerint, ha ezekre képessé válunk, akkor jó eséllyel rendezni tudjuk az ellentéteinket. Nem megbüntetni kell a másikat, hanem megtalálni azokat a megoldásokat, amik mindkét fél elégedettségét szolgálják. Általában van ilyen, és általában meglepően hamar el lehet ide jutni. Kérdezhetnénk, hogy akkor mégis miért nem ez az elterjedtebb konfliktusrendezési módszer nálunk. Gondoljunk csak bele, hogy a jogtudománynak több évszázados előnye van a mediáció tudományával szemben. A konfliktuskezelés kultúrájában ez a békességre törekvő ágazat még csak a múlt században kezdett igazán fejlődni, történelmi léptékkel mérve még gyerekcipőben jár. De szerencsére már elindult egy szemléletváltás.

De térjünk inkább vissza egy gyakorlati példával a jelenbe. Az üzleti életben gyakran előforduló konfliktus forgatókönyv, hogy a vevő kialkuszik egy alacsony árat valamilyen szolgáltatásra, majd elégedetlenségre hivatkozva vonakodik fizetni. Csapdahelyzet, ha a vállalkozó enged neki, és elkezd a vevő elégedettségéért küzdeni, akkor veszteséget termel. Ha viszont nem enged neki, akkor elveszítheti a remélt bevételt, és elveszítheti a vevőt is. Mit lehet tenni? Mediátori szempontból három úton lehet befejezni a történetet, de a lényeg, hogy az „elégedettség” a vevő és a vállalkozó közös produktuma. A vállalkozás felel a szolgáltatás minőségéért, a megrendelő pedig a projekt anyagi korlátaiért. Szerencsés esetben ezt előre tisztázzák. Ha mégis felüti fejét egy projekt során az elégedetlenség, akkor felháborodás és szerződés lobogtatás helyett érdemes közösen megkeresni, mit nem láttak a felek előre, és hogyan találhatnának közös megoldást. Az asszertív kommunikáció eszközeivel általában megmenthető az üzleti kapcsolat, könnyebben elégedetté tehető az ügyfél, és a profitról se kell lemondanunk.

„A BÉKE NEM KONFLIKTUS HIÁNYA, HANEM A KONFLIKTUS KEZELÉSÉNEK KÉPESSÉGE.”
/DAN MILLMAN/

Ennek a megoldásorientált szemléletmódnak az elsajátításában hasznos segítség a mediátor. Neki az a dolga, azt tanulta és arra törekszik, hogy a lehető leggyorsabban, mindkét fél számára kielégítő megoldáshoz segítse a konfliktusban állókat. Ez történhet egy egyszeri, személyes konzultáció útján az egyik féllel, aki felkeresi a mediátort. Ilyenkor nem a múltbéli sérelmeket elemezzük, hanem a jövő felé fordulva utakat keresünk a megoldásra. A másik módja a mediátor bevonásának, amikor pártatlan félként van jelen, mindkét felet meghallgatja, és figyel rá, hogy mindenki akarata egyformán érvényesüljön, majd közösen tesznek kísérletet a kielégítő megoldás megtalálására.

Lényeges, hogy a konfliktuskezelés tartalmát mindig a konfliktusban álló felek határozzák meg, a mediátor „csak” olyan kereteket szab, ami a megoldás felé tereli a kommunikációt.

Egyszer egy hölgy esetére kellett megoldást találni, akinek olyan szintű munkahelyi konfliktusa volt a főnökével, amely már fizikai betegség tüneteiként jelentkezett. Felmondani azonban nem akart az egyébként szerethető munkahelyén, ezért kért segítséget. Hogyan lehet kezelni egy ilyen régóta húzódó, nehéz helyzetet? Egyetlen konzultáció elég volt, hogy más megvilágításba kerüljön a szituáció. Tisztázódott, hogy mit lehet mondani, milyen alternatívák vannak, és hogyan lehet rendezni a helyzetet. A részletekbe nyilván nem mehetek bele, legyen elég annyi, hogy a hölgy ma is ugyanott dolgozik, csak most már egészségügyi problémák nélkül, nyugodtabban, elégedettebben.

A mediátor akkor is hasznos lehet, ha vannak saját elképzeléseink a konfliktus megoldására, de nem tudjuk biztosan, hogy melyik utat kellene választanunk. Ilyenkor a mediátor – aki jól ismeri a konfliktusok természetét – segíteni tud a káros kimenetelű stratégiák elkerülésében és a választásban. Képzeljük csak el, hogy milyen lenne, ha nem utólag kellene levonnunk a drága tanulópénz árán megfizetett tanulságokat egy-egy vitás helyzetet követően, hanem már közben, eredményesen tudnánk törekedni a gyors és fájdalommentes megoldásra. Így a konfliktus problémából lehetőséggé is változhat, mindez legtöbbször pedig csak a saját konfliktuskezelési stratégiánkon múlik. 

Fotó: Szakács Paul Paul’s Photology
Szerző: Gál Renáta (Marketing Empire)

A  cikk eredetiben  itt olvasható: https://uzletembermagazin.hu/cikkek/konfliktus-problema-vagy-lehetoseg-

« Vissza

Megjelenések, cikkek: