Üzletember Akadémia - Mindennapi konfliktusaink II

2020. január 21. - ELŐADÁS

2020. január 21-én az Üzletember Akadémia az Mindennapi konfliktusaink II- ügyfélkapcsolatok témában kért fel egy újabb előadásra. Ez alkalommal a vállalkozások és ügyfeleik kapcsolatáról beszéltünk érintette.  Minden vállalkozásügyfeleket szolgál ki,és minden vállalkozásnak vannak konfliktusai az ügyfelekkel. Hogyan tekintsünk ezekre a konfliktusokra? Valóban minden ügyfélre szükségünk van? Mit profitálhat a vállalkozás ezekből a konfliktusokból? Ezekről a kérdésekről beszéltünk. Kicsit több idő állt rendelkezésemre, mint legutóbb, így most a hallgatóságot is meg tudtam dolgoztatni egy kicsit.

Megállapítottuk, hogy a "konfliktus" nem feltétlenül negatív fogalom egy vállalkozás életében. A konfliktus, különösen az ismétlődő konfliktus jelezheti például ügyfeleink igényeinek a változását is. Rámutathat arra, hogy ideje az általun nyújtott szolgáltatást (vagy terméket) ismételten "frissíteni" kicsit, és hozzáigazítani az új ügyféligényekhez. Jelezheti azt is, hogy termékeink és szolgáltatásaink teljesen jók, csak nincsenek összhangban ügyfeleink előzetes várakozásaival. Az általunk nyújtott előzetes tájékoztatás alapján az ügyfelek nem pontosan azt várják, mint ami történik, ezért csalódottak. Ez nem jelenti azt, hogy a termék vagy a szolgáltatás megújításán kell gondolkodnunk, lehet, hogy csak részletesebb, körültekintőbb tájékoztatás szükséges, és elegendő is az ügyfelek felé irányuló kommunikáción változtatni.

Teljes részletességgel nem írom le, hova is jutottunk, Három végkövetkeztetést vontunk le az előadás végére. 

• Az ügyfelek által jelzett konfliktusok tükröt tartanak nekünk, vállalkozóknak. Ezekből a visszajelzésből értékes jelzéseket kapunk, ezeket összevetve a pénzügyi és egyéb mutatókkal megkapjuk azokat a jelzése, hogy, mikor min kell változtatnunk annak érdekében, hogy ügyfeleink hosszú távon is elégedettek lehessenek velünk, de mi is elégedettek lehessünk  a vállalkozás által termelt profittal. Az elégedetlenkedő ügyfél érték,mert segít nekünk döntéseket hozni. Becsüljük meg, tekintsünk rá értékként!
• A profit kapcsán beszéltünk arról, hogy nem minden vevőre van szüksége egy vállalkozásnak. Azok az ügyfelek, akik gyenge fizetési hajlandósággal rendelkeznek, rendszeresen "fárasztják" elégedetlenkedésükkel ügyfélszolgálatos munkatársainkat, és nem mutatnak együttműködési hajlandóságot abban, hogy tisztázhassuk, pontosan milyen tartalmú teljesítés illeti meg őket  az általuk vásárolt termék vagy szolgáltatás kapcsán, azok könnyen lehet, hogy "rossz ügyfelei" a vállalkozásnak. Rossz ügyfél, aki többe kerül,mint amennyi profitot hoz,pontosabban aki rendszeresen többe kerül, mint amennyi profitot hoz. Ezektől az ügyfelektől tapintatosan de gyorsan érdemes megszabadulni a vállalkozásnak.
• Az utolsó következtetés pedig az volt, hogy ha egy vevő nem a fent említett "rossz vevők" közül való, akkor megfelelő kommunikációval gyakorlatilag konfliktusmentes együttműködés tartható fenn vele. Értékként kezeljük visszajelzéseit, körültekintően és részletesen tájékoztatjuk, mi fog vele történni kapcsolatunk során, minőségi vagy egyéb kifogás esetén pedig sosem "ellene", mindig "őmellé állva" és a problémára koncentrálva keressük meg azt a megoldást, ami az adott helyzetben leginkább elégedetté teszi.

A legtöbb pozitív visszajelzést az előadás végén bemutatott módszerre kaptam, ami arra adott egy technikát a hallgatóságnak, hogy milyen szófordulatokkal lehet lecsendesíteni és legalább átmenetileg megbékíteni egy elégedetlenkedő ügyfelet. Csak annyi időre, hogy együtt el tudjuk kezdeni a megoldás kidolgozását. Onnan a probléma már megoldható.
Remélem, sokan használják majd ezt a technikát a munkájuk során

Köszönöm az ismételt meghívást az Üzletember Akadémiának!